10 consigli per affrontare le critiche positive e negative sul web

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Premessa

Le critiche dei clienti, che vengono espresse nei confronti dell’operato di un’azienda, sono un aspetto fondamentale per migliorare le prestazioni, correggere eventuali errori che vengono fatti anche involontariamente, affinché venga assicurata la credibilità stessa del lavoro che si svolge, e non da ultimo per avere un feedback su come si sta agendo, tenendo conto della domanda e dell’offerta.

Le critiche e le recensioni positive

Sono quelle che solitamente vengono accolte con compiacenza dall’azienda, poiché rafforzano le convinzioni che sono alla base della politica aziendale di riferimento. E quindi essendo critiche positive danno all’azienda la dimensione di come si sta procedendo, convalidando le scelte operative e l’indirizzo che l’azienda sta mettendo in atto.

Rientrano dunque nelle aspettative che ci si pone all’interno degli obiettivi prefissati.

Le critiche positive devono trovare delle risposte da parte dell’azienda o dell’attività commerciale, tenendo però sempre in considerazione che sussiste sempre un margine di miglioramento.  E che quindi non ci si deve adagiare sulle critiche positive.

Le recensioni positive: solitamente vengono formulate in rete. Il titolare dell’azienda o chi per esso può rispondere, ringraziando il cliente per aver dato il suo feedback.

Le critiche e le recensioni negative

Sono quelle che paradossalmente aiutano a correggere la direzione dell’offerta aziendale. Le critiche negative sono una sorta di occhio esterno che segnala e mette in guardia dagli errori, permettendo così all’azienda di cercare dei correttivi affinché le critiche negative si trasformino in punti di forza. Permettono di individuare le difficoltà che il cliente espone, così da intervenire con dei correttivi. Certamente devono essere fondate e suffragate da prove. Anche se la percezione del cliente è importante tanto quanto i fatti concreti.

Le recensioni negative: anche in questo caso vengono formulate in rete e devono trovare l’attenzione del titolare dell’azienda o chi per esso, il quale deve cercare di capire i motivi delle lamentele, individuando le ragioni che hanno portato alla recensione negativa. Si deve instaurare con il cliente insoddisfatto un contatto e un dialogo in cui si riconoscano le rimostranze come un segnale d’allerta.

Le recensioni negative false

Attenzione però ai falsi clienti: sono persone che con nomi falsi esprimono il loro disappunto senza aver mai avuto contatti con l’azienda. Sono profili falsi che, dando il loro parere negativo, cercano di screditare l’azienda, mettendola in cattiva luce con accuse false, per motivi concorrenziali o altro. In questo caso è buona cosa rispondere portando dei dati concreti, come ad esempio segnalando al falso cliente che il suo nome non figura tra i clienti dell’azienda, e che la recensione deve essere ritenuta nulla, e quindi falsa.

Comportamenti da adottare sia in positivo che in negativo:

  1. Rispondere alle recensioni sempre tenendo in considerazione il punto di vista del cliente
  2. Rispondere sempre nel rispetto della persona
  3. Nelle recensioni positive ringraziare il cliente/recensore partendo dalle sue osservazioni.
  4. Nelle recensioni positive cercare gli aspetti sui quali il cliente si è soffermato per capire se ci sono ancora dei margini di miglioramento
  5. Nelle recensioni negative analizzare la critica anche in questo caso leggendola come una possibilità di miglioramento, senza prendere la critica negativa come un affronto, o come un tentativo di screditare l’azienda e il suo lavoro.
  6. Nelle recensioni negative assumere un atteggiamento di apertura con la ricerca di un dialogo.
  7. Rispondere alle recensioni negative cercando un contatto con il cliente/recensore affinché gli venga riconosciuto il suo malcontento e la sua lamentela come qualche cosa su cui ancora perfezionare la direzione e gli orientamenti aziendali.
  8. Rispondere alle recensioni negative dimostrando considerazione per chi le espone, invitandolo a formulare in altri termini la sua lamentela. Le scuse possono essere formulate invitando il cliente a un contatto in forma privata.
  9. Al cliente che si espone con delle rimostranze negative si possono offrire delle alternative, magari proponendogli qualche cosa che sia di suo gradimento, per ripagarlo e per correggere l’errore (potrebbe essere un correttivo alla sua lamentela). Potrebbe essere un omaggio tangibile per rimediare all’inconveniente.
  10. Le recensioni negative false: devono essere affrontate con professionalità, portando le prove della falsità del commento, e portando l’estensore della recensione negativa ad essere smascherato, sempre con grande professionalità e senza farsi prendere dalla voglia di attaccare il falso profilo.
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